The Seven Deadly Sins von IVR

Der Umsatz Stellplatz für Interactive Voice Response (IVR) ist sehr überzeugendes - anbieten zu können 24-Stunden-Service an Kunden ohne menschliche Intervention.Allerdings ist eine große Anzahl von IVR-Anwendungen nicht gut zu funktionieren.Jonty Pearce blickt auf sieben der größten Sünden!

IVR-Herstellern sind oft schuldig, dieses Angebot zu verkaufen.Während IVR kann eine große Hilfe sein, die eine Self-Service-Einrichtung zu Stammkunden, es ist nicht das komplette Allheilmittel.IVR funktioniert am besten in zwei Bereichen - Optionen zu spielen Route Anrufe zu den besten Agenten-Gruppe und Self-Service zu einer geschlossenen Gruppe von häufigen Anrufer.Automatisieren jenseits dieser Ebene kann oft kontraproduktiv mit schlechtem Kundenservice und weniger als erwartet nehmen.Noch schlimmer ist, ist die Benutzung eines IVR-zu beantworten, einen Kundenauftrag.Ich habe nie zu scheitern werden staunen, wie viele Unternehmen begrüßen die Möglichkeit einer Verkaufsfläche mit einem vorher aufgenommenen Stimme!

Die Kosten sind oft der Grund für diese.Zum Beispiel, ein bekannter Mobilfunkanbieter veröffentlicht eine Zahl zu nennen, wenn Sie Fragen haben mit Ihrer Rechnung.Aber, es nicht zulassen, dass die Option auf den Anruf zu einem Agenten das Problem zu diskutieren.Bei Übertragung auf einen Agenten der Kunde Einzelheiten sollten mit dem Anruf übertragen.Es ist schlimm Kundenservice zu fragen, für die gleiche Details wieder.

Die goldene Regel besagt, dass Sie sich nie mehr als fünf Optionen auf eine Stimme ".Es sollte auch nicht mehr als zwei Ebenen der Speisekarte.Dies sollte so behandelt werden, wie ein absolutes Maximum.Persönliche Erfahrung hat gezeigt, dass die meisten erfolgreichen Menüs haben nur drei Optionen.

Ein gutes Beispiel ist ein Vielflieger-Programm, spricht in einer ruhigen Stimme, "Ihr Kontostand ist", gefolgt von einer Stimme sprechen schroff Bellen "achttausendzweihundertzehn." Ein häufiger Fehler ist die Verwendung der Telefonhörer, um Ankündigungen Anstatt ein professionelles Tonstudio.Dies kann zu inkonsistenten Lautstärke sowie ärmeren Sprachqualität.Recording Studios in der Lage sind, zu glätten Lautstärke und die richtige Frequenz Profil mit dem Telefon als Stereo-Qualität.

Es behauptet, 95% Genauigkeit, aber das ist häufig auf einem einzigen Befehl.Handy-Benutzer finden Schwierigkeiten mit dem Service.Bei einigen Nutzern ist es einfach nicht funktioniert.Es sollte mit Vorsicht verwendet werden, und funktioniert am besten, um eine geschlossene Benutzergruppe.Nach zwei voice recognition versucht der Anrufer sollten an einem Live-Agenten.

Wichtig ist auch, dass häufige Nutzer können Informationen so schnell wie möglich.Die meisten IVR-Systeme erlauben Art vor, manchmal auch durch geschnitten, dass den Benutzern die Eingabe von Daten, während die Stimme Befehl wird gesprochen.So würde eine häufige Benutzer nicht warten müssen, bis das Ende der "Bitte geben Sie Ihre Konto-Nummer, gefolgt von Hash-, oder warten Sie auf die Linie, die an einen Betreiber.BEEP ", konnte aber geben Sie die Kontonummer in der Mitte des Satzes.

War es erstmals zu einer kleinen Gruppe von internen Kunden ausbügeln irgendwelche Probleme?All zu oft lautet die Antwort nein.Dies hätte aussortiert werden alle früheren Sünden, bevor sie einen dauerhaften Schaden verursacht!

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